营销杂谈：“独孤9剑”化解舆论“很黑很暴力”

在移动互联网时代，每一个用户既是信息的接受者又是传播者。而当一条信息一旦进入互联网，其本身会被无限制地复制加工，呈现出一种病毒式的扩散状态。也正是因为一点，互联网催生出层出不穷的新媒体，颠覆了旧的传播秩序，重塑了人们新的信息接触习惯和生活方式。对企业来说，互联网技术一方面为企业提供了一个强大的营销工具，极大地降低了品牌塑造、产品促销的成本，另一方面，又因为信息复制与传播的不可控性，舆论场有时会变得“很黑很暴力”，对品牌造成极大的伤害，如果处理不当，将对企业的生存和发展产生深远的影响。

尽管危机对企业往往会带来致命的影响，但也不是无招可解。只要对危机进行有效地管理和处理，那么影响企业破产、倒闭的各种因素就会降到最低，甚至化不利为有利。

在遭遇重大危机之后，企业可以祭出“独孤9剑”来化解：

1、高管快亮相。企业出现危机后，高层领导应及时以“企业代表”身份，坦诚地出现在媒体和公众面前，面对危机事件。

2、身段要主动。当危机发生后，无论根源是什么，企业都应以积极的态度主动介入处理进程，创造良好的舆论氛围，而不应推卸责任，消极等待，贻误最佳时机。

3、处理讲诚信。处理危机的首要原则就是坚持诚信、公开透明、尊重事实。

3、应对靠专业。要以最快的速度调配训练有素的专业人员，成立危机处理小组，制定出危机处理方案。

4、信息须统一。要以坦诚的、解决问题的态度直面媒体和公众，并与之保持良性的互动，使自己成为危机事件的惟一信息发布渠道，保证信息传递的准确、及时。

5、真相勿隐瞒。要如实地与公众沟通，并主动与新闻媒体联系，公开事实真相。切忌弄虚作假，设置信息障碍。

6、携手多媒体。应主动与媒体及时沟通，诚恳表明态度和立场，争取赢得媒体的理解和支持，以便减轻舆论压力，为化解危机创造宽松环境。

7、众怒要安抚。危机事件发生后，公众往往有强烈的抵触和怨恨心理，企业在处理过程中不仅要解决直接的利益问题，也要根据公众的心理反应，采用多种方式与公众进行感情联络，化解积怨，消除隔阂，增进相互了解，尽早平息危机事件。

8、权威来发声。处理公关危机的社会权威有两种：一是权威机构，如政府部门、专业机构、消费者协会、行业协会等；二是权威人士，如行业专家、知名学者等。在某些特殊的危机处理中，企业与公众的看法往往不相一致，难以调解。这时，权威意见能对公关危机的舆论和处理起到导向作用。

9、法律可做主。利用法律处理包括两个环节：一是依据事实和有关法律条款来处理；二是遵循法律程序来处理。这样既可以维持处理危机事件的正常秩序，维护企业和公众合法权益，同时还可震摄某些人或竞争对手借机来打击企业，恶意诽谤和侵害企业名誉。

在危机事件发酵到化解的过程中，强势互联网媒体虽然能推波助澜，但同时也为企业化解危机提供了工具，便于从正面引导舆论。比如，企业可以通过微博、微信、论坛、博客、即时通讯工具、视频分享等手段，发布品牌、产品或服务的正面信息，制造网络口碑传播效应；还可以借助公司微信公号、官方网站、品牌专区等网络平台，解释品牌危机的问题根源，公布企业处理措施，与消费者展开互动，安抚公众情绪；企业还可以运用搜索引擎的优化技术，使品牌相关信息以最有利的形式呈现在公众面前。

需要注意的是，现在一些企业进行的所谓危机公关，动辄就是“删帖”、“封ID”、“发软文”，或者提供虚假信息，大搞“舆论暴力”和“误导公众”等方式，这些都只会弄巧成拙，会使危机进一步扩大。

分析已经发生过的无数公关事件，可以清楚地看到，危机发生之后必然会集结着利益谋取、媒体监督、网络攻击、舆论谴责、情绪对抗等种种冲突，如何有效梳理这些冲突，找到危机的核心所在，是决定危机处理能否成功的关键。在此过程中，企业不能靠息事宁人、掩饰拖延或瞒天过海来解决，否则只会陷入更加被动的局面。

企业虽然无法阻止危机的发生，但是可以深度把握危机发生特点以及扩散的逻辑，从中找到危机处理的最佳策略，只有这样，才能有效地降低危机对企业的创伤，使每一次危机都变成企业成长的一种考验与砥砺，在危机的磨练中更加成熟强大。